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為規(guī)范車道操作流程，保證員工能熟練掌握實際工作中的特情處理，減少誤操作，營造快速、高效的通行環(huán)境。近期，溫嶺西收費站創(chuàng)新工作方法，對車道特情操作流程進行了匯編，并且制作成《收費業(yè)務操作流程和特情處理手冊》。

該手冊主要涉及ETC/MTC出入口收費員工作的具體流程和特情處理流程兩大類內容。學習文件精神，積極落實相關文件政策，對各類知識手冊及文件知識進行融合，詳細畫出車輛出入口操作流程，以及根據實際情況對工作中常見的收費現場特情處理相關知識進行匯總，統(tǒng)一特情車輛操作規(guī)范，解決了過去各類知識手冊名目較多，內容重復性大、攜帶不方便等問題，具有知識面廣、內容種類多等特點，做到一本在手，便可全面學習和掌握所需的全部業(yè)務技能知識。遇事可靈活處理各項突發(fā)事件，如遇繳費爭議車輛，要求收費人員耐心解釋政策，處理事件做到有理可依、有據可循，保持禮儀，文明有禮。

此手冊的出版者所長助理陳軍可花了不少功夫，初步整理到召集各班長集合談論，再次進行二遍三遍修改，利用業(yè)余時間前前后后將近一個月，進行優(yōu)化完善，不斷提升收費運營管理科學化、精細化、規(guī)范化水平。

方便員工隨時隨地進行學習，使每位員工能將業(yè)務知識“放在口袋里”“裝進腦袋里”，讓“小手冊”起到了大作用。大家抽空就認真觀看、學習，有不懂的地方隨時可以提出來，保證大家弄懂弄通弄實，做到熟練掌握，入腦入心，提升自己的業(yè)務能力。

                                             鄭霞霞